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“杀熟”行为不止,公众信任难再

2019-03-13 14:41:18   作者:李彦鸽  编辑:肖文忠   来源:红网

  近日,有网名为“陈利人”的网友在微博上反映,在携程上重搜机票贵了近1500元,怀疑是大数据杀熟。对此,3月11日,携程发表道歉声明称,绝无大数据杀熟,该网友反映的问题是系统Bug所致,携程表示,系统Bug已紧急修复,而对于受到Bug影响的客户,携程方面已逐一联系,并承担用户因此产生的损失。(3月11日澎湃新闻)

  伴随着“携程致歉”这一话题登上微博热搜榜而来的是人们对大数据杀熟这一现象的怀疑和对携程致歉这一行为的质疑。虽然携程在其《致歉及情况说明》中解释机票价格上涨是程序BUG导致,并承诺会赔偿用户损失,但是显然公众并不买账。

  冰冻三尺,非一日之寒。近年来,携程屡陷违规-道歉怪圈:2017年10月,携程因艺人韩雪微博点名投诉其捆绑销售而致歉;2018年3月30日,携程CEO孙洁与携程华南区总经理、深圳总经理就“携程机票退票费九千多”的投诉案,向消委会提交“情况说明和整改承诺”,并鞠躬道歉;2018年上半年,携程因限制订单退改等问题被广东、江苏省消委会,长沙工商局进行4次约谈。携程道歉频现诸端,体现的不仅仅是其整改的决心和行动,更有屡教不改、明知故犯之嫌。

  一个人犯了错误,及时道歉并积极改正错误,可以称之为有担当,正如古语所说“知错能改,善莫大焉”;企业同样如此,但是仅有道歉声明是远远不够的。反映到携程致歉事件,表现为“杀熟”“捆绑销售”类行为不止,再多道歉也无法重获公众信任。人而无信,不知其可也,对于企业也是一样,唯有诚信经营才是获取用户信任的法宝。

  携程在其《致歉及情况声明》中明确表示携程已及时修复Bug,联系并承担由此Bug造成的约1300名用户的损失,这一声明书先有情况说明,再有赔偿措施并致歉,最后是请社会各界监督,面面俱到,堪称危机公关声明的标准模板。但是我们不妨换个思维,如果用户“陈利人”没有在微博质疑“携程杀熟”呢,这一Bug何时会被发现,恐怕届时携程需要联系并赔偿的用户就不止1300人了吧!

  其实,无论是携程在用户投诉后道歉,还是被相关部门约谈后提交“情况说明和整改承诺”并致歉,本质上都是一种被动的行为,被动应对与被动处理;而何为主动,主动就是能够防患于未然,主动调试、自我审查并对违规行为积极改正,也就是DeBug。俗语中有“尖商”一词,出典为旧时买米以升斗作量器,卖家在量米时会以一把红木戒尺之类削平升斗内隆起的米,以保证分量准足。银货两讫成交之后,商家会另外在米筐里取些米加在米斗上,如是已抹平的米表面便会鼓成一撮“尖头”,这是老派生意人一种生意噱头。所谓“尖商”,正表明了商家坦荡、诚信和主动的经营态度。

  正值两会召开,3月11日,国家市场监督管理总局局长张茅在记者会上表示:将对著名品牌、知名品牌进行清理,在政府的榜单上,只有黑榜,没有红榜。“黑榜”也就是黑名单,“红榜”则是指“驰名商标”之类的荣誉。这已然表明一种信号,即企业所获荣誉清零,而消费者也会更加关注企业是否在黑名单之列。要应对这一改变,携程首先需要的就是停止“杀熟”类行为,变被动为主动,诚信经营,重获公众信任。

  文/李彦鸽

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