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九江市烟草专卖局多项措施完善举报投诉管理机制

2018-10-18 16:18:00   作者:彭芃  编辑:张璐   来源:中国江西网-九江头条

  中国江西网讯 通讯员彭芃报道:为更好地维护国家利益和消费者利益,提高公共服务水平,近日,九江市烟草专卖局采取多项措施完善客户举报投诉咨询管理机制。

  丰富咨询方式。利用12313电话、微信公众号、官方邮箱等方式接受客户、消费者的举报投诉咨询的同时,推行首问责任制,提高员工尤其是一线、窗口员工的服务意识,在日常工作中善于聆听零售客户的意见建议,并及时反馈到相关部门。

  规范处理流程。要求各单位、部门收到投诉处理任务后,在规定期限内进行调查,反馈答复给投诉人,对投诉人提供的新情况、线索要重新进行调查核实处理,并记录每一个环节处理情况,确保实现痕迹化管理。

  建立回访机制。明确由接访者负责举报、投诉的回访工作,了解举报、投诉人对实际处理工作中反应速度、工作态度、专业能力等各方面的意见和建议,对不满意处理情况的,反馈到相关部门、单位,跟进处理情况,开展多次反馈、回访,直到满意。

  实行通报制度。实行举报投诉每月通报制度,每月出台举报投诉处理情况简报,对处理情况、反应速度、举报人满意度等进行实名通报,要求相关单位、部门迅速整改,进一步提升服务质量。

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